Hur länge kan man vänta på att svara på kritik i sociala medier?

Svaret från PR-byrån: Du behöver kunna svara inom en kvart, eller åtminstone inom en timme. Detta gäller även helger. Om det är realistiskt? Ja, och fundera på vad som händer annars:

1. Det går väldigt fort när spekulationer och rykten börjar sprida sig på sociala medier. Många journalister använder aktivt t.ex. Twitter för att hitta uppslag till nyheter.
2. Om du svarar snabbt inger du förtroende till de viktigaste intressenterna, framför allt till dina mest trogna kunder.
3. Det är fullt möjligt att vända många negativa händelser till något positivt eller åtminstone neutralt, men då krävs det att man snabbt tar initiativ och ser till att kommunicera den egna bilden. Här behöver du sannolikt PR-hjälp.

Så ju tidigare, desto bättre, är en bra utgångspunkt. Detta blir möjligt genom de här fyra stegen:

1. Bevaka. Det finns vissa kanaler som är särskilt viktiga, och dessa behöver företag ha en kontinuerlig bevakning på. Försök göra bevakningen så snäv att det inte finns risk för att sökträffarna blir så många att de inte blir lästa. Ju snabbare man upptäcker ett hot desto större möjlighet att svara på ett bra sätt.
2. Ha klara roller och uppgifter. Det innebär framför allt att man ska se till att det är väldigt tydligt vem som gör vad. Vem bevakar omvärlden? Vem fattar beslut om att något behöver göras? Vem är talesperson?
3. Förbered scenarior och kanaler. Ett vanligt misstag är att tro att kritik alltid är oväntad. Så är det inte, utan ett företag som sysslar med att transportera passagerare kan rimligtvis råka ut för en olycka och ett livsmedelsföretag kan ha ett ämne i sitt livsmedel som inte borde vara där. Utifrån dessa sannolika kriser kan företag också förbereda kanaler. Till exempel genom att se till att relevanta journalister och beslutsfattare ser det som skrivs på företagets Twitter, och genom att ha kontaktuppgifter till centrala medier för just det scenariot.
4. Regelbundna genomgångar. Åtminstone bör ledande personer i företaget gå igenom vad, vem, hur. Det är också då man upptäcker luckorna som man inte tänkt på.

Detta är det mest grundläggande. Men samtidigt finns det mycket mer att göra, och det som egentligen sätter gränserna är organisationens resurser, hur sannolikt det är att det inträffar något och hur allvarligt det skulle vara.

Kontakta oss gärna för att diskutera behov och möjligheter.

Michael Falk, Agera PR

Kommentera gärna:

Senaste inlägg

Senaste kommentarer

Bloggarkiv