Trogna kunder försvarar sitt favoritvarumärke

När ett varumärke angrips så försvaras det av människor som gillar det. Det visar en undersökning från Kellogg School of Management. Detta talar emot en idé som PR-byråer ibland hjälpt till att sprida: Att vilket varumärke som helst kan förstöras vilken dag som helst. 

Det som avgör hur känsligt ett varumärke är för kritik är hur djup relationen mellan varumärket och kunden är. De kunder som har en personlig koppling till ett varumärke hamnar i försvarsställning när det får kritik. I stället för att lyssna på kritiken så tar de det som kritik mot dem själva.

Enligt undersökningen är det till och med så att när varumärken som Facebook och Starbucks hamnat i blåsvädret så ökar antalet besök från en stor grupp trogna kunder. 

Ett exempel från Sverige är Ikea. Förtroendet för företaget överlever såväl Kamprads nazistiska ungdomskopplingar som hästkött i köttbullarna. 

Uppenbarligen handlar det om att uppmärksamma och lyssna på sina kunder. När kunderna känner att varumärket är en del av dem själva och deras identitet så är det närmast immunt mot kritik.

PR-byråer behöver därmed fortsätta att rekommendera kunder att arbeta långsiktigt med PR för att på så sätt bygga upp förtroendet för varumärket. Den dag kritiken kommer är det för sent.