Vem ansvarar för Facebookuppdateringarna?

Vi märker att många svenska företag nu nått en mognadsfas i fråga om sin sida på Facebook. Många har provat flera modeller för att se till att deras sida fylls på med material och att alla inlägg besvaras på ett bra sätt. Men det har krävts en del misstag för att nå fram till ett upplägg som fungerar.

 

I den första förälskelsefasen var marknadsavdelningarna ofta nyfikna och inspirerade och producerade mycket innehåll för facebooksidan. Men i takt med att användarna mest kommer med frågor av kundtjänstkaraktär, så svalnar intresset. De marknadsansvariga tröttnar på att vara en bro mellan kundtjänst och användare. 

I detta skede kommer ofta förslaget att kundtjänst ska gå in direkt och svara på användarnas frågor på Facebook. Detta förslag möts sällan med jubel från kundtjänst - som inte sällan känner sig underbemannade.

 

Även hos marknadsavdelningen själva finns ofta en viss skepsis mot att låta kundtjänst svara direkt på facebooksidan. Kommer kundtjänstmedarbetare kunna uttrycka sig på ett bra sätt? Dessutom vill marknadsavdelningen ha full koll på innehållet - om en kris skulle vara under uppsegling.

 

En allt vanligare utveckling i detta organisatoriska vakuum är att det skapas utrymme för nya typer av informatörer i företagen. Likt när webbredaktörer introduceras i företagen på 90-talet. Vi ser en sorts hybrider av kundtjänstmedarbetare och informatörer. Medarbetare som har bred insyn i verksamheten samtidigt som de har en god förmåga att uttrycka sig stilistiskt i enlighet med företagets tonfall.

 

En del stora företag, exempelvis SJ, har kommit en bit på den här vägen. Mindre företag, med mer begränsade resurser, väljer ofta istället att involvera fler från företaget i att ansvara för uppdateringarna. Lösningen påminner om hur företag hanterade utmaningarna med att uppdatera intranät på 90-talet, där varje chef också hade ett ansvar att uppdatera.

 

Vår erfarenhet är att en av de bästa lösningarna är att identifiera och involvera medarbetare från olika avdelningar som är vana att använda sociala medier, och sedan allokera en viss del av deras arbetstid till uppgiften. Det kräver en kortare introduktion till uppgiften och en viss coaching men slutresultatet kan bli riktigt bra.

 

 

Kommentera gärna inlägget:

Senaste inlägg

Senaste kommentarer

Bloggarkiv