Case: Hur dålig kriskommunikation ledde till färre kunder

 

 

Agera PR har gått igenom några välpublicerade krissituationer från de senaste månaderna och har valt ut exempel på bra och mindre bra krisarbete. I denna artikel väljer vi att fokusera på Liseberg och olyckan med åkattraktionen Rainbow i juli 2008. Nöjesparkens kriskommunikation menar vi är ett exempel på en mindre lyckad kriskommunikation.

 

 

Bakgrunden är denna: Den 15 juli rasar åkattraktionen Rainbow ihop på Lisebergs nöjesfält i Göteborg. Tre personer får allvarliga skador och sammanlagt 18 personer får föras till sjukhus. Händelsen väcker snabbt landsomfattande uppmärksamhet i medierna.

Vi lägger märke till följande:
- Nöjesparken har uppenbarligen inte planerat särskilt väl för kriser
- Talespersonen i medier är uppenbart ovan och otränad i sin uppgift
- Nöjesparkens budskap är inte förtroendeingivande

Vid många svåra olyckor säger man att de var svårförutsägbara - "vi hade aldrig kunnat räkna ut att..." En olycka med en åkattraktion får i Lisebergs fall ses som något som med all sannolikhet kan inträffa. Det har dessutom inträffat tillbud på nöjesfältet tidigare år. Därför är Lisebergs kommunikativa hantering av sommarens olycka anmärkningsvärd.

Som exempel: Intresserad allmänhet som i samband med olyckan söker information direkt från Lisebergs hemsida möts som vanligt av glada barn som äter glass tillsammans med gröna kaniner. Liseberg borde ha förberett en alternativ, mer värdig sida att lägga upp vid allvarliga tillbud.
Sidan skulle också kunna vara anpassad för att dra mindre bandbredd, och därmed också minska risken för att den blir överbelastad vid stort allmänintresse. Detta var nu precis vad som hände, vilket sannolikt ytterligare ökar oron hos allmänheten.

När hemsidan till sist åter är nåbar för allmänheten har den inte anpassats för att reflektera det allvarliga tillbudet. Liseberg borde i stället ha anpassat sin hemsida för att fullt ut förmedla sitt medkännande och respekt för dem som hade drabbats.

När nöjesfältet uttalade sig om olyckan skedde det tyvärr via medieovana medarbetare. En teknisk driftschef knuffas fram som visserligen kan mycket teknik, men som saknade grundläggande kommunikativ kompetens. Det viktigaste i detta tidiga läge bör vara att beklaga det inträffade och visa medkänsla med de drabbade. Nu fick i stället tittarna och läsarna känslan att nöjesfältet inte alls var särskilt berörda av de inträffade. Dessutom spekulerades det i olycksorsaken, vilket kan ha bidragit till att skapa nya rykten och missförstånd.

Liseberg försökte också skylla ifrån sig sitt ansvar genom att lägga skulden på tillverkaren, ett tyskt företag. Detta kan tyckas naturligt, men inger knappast förtroende för besökarna. Liseberg behöver ta ansvar gentemot sina besökare, även om de köper in utrustningen av någon annan. SAS tar ju ansvar för sina flygplan, även om de inte tillverkar dem själva.

Ett annat exempel på okänslighet gäller den havererade attraktionen. Liseberg bestämmer sig för att skrota den, med motiveringen att "skadorna anses vara för omfattande för att reparera". Inte för att allmänheten vid det här laget tappat allt förtroende för den, alltså.

Medielandskapet numera innebär att ögonvittnesrapporter och mobilbilder snabbt når landets redaktioner. Den webbaserade nyhetsrapporteringen gör att bilder och skildringar i krisens akuta, inledande skede ofta läggs ut utan närmare granskning. Detta snabba förlopp riskerar att skapa rykten och missförstånd som sedan, efter att krisen lagt sig, blir svåra att rätta till. Därför måste företag vara alerta och snabbt informera via flera kanaler för att styra bilden av händelsen.

Detta misslyckades Liseberg med. Ledningsgruppen var på semester, vilket kan tyckas naturligt i juli, om det inte vore så att de jobbar på en nöjespark som är Sveriges mest populära besöksmål på sommaren, och speciellt i juli. Detta kräver en mer professionell och effektiv beredskap - särskilt i juli.

I augusti stod det klart att Liseberg friats från brott. De var inte juridiskt ansvariga för olyckan. Men hur mycket betydde denna dom för allmänhetens förtroende? Om bilden redan satt sig av ett företag som inte förmår ta ansvar för säkerheten på nöjesparken, så spelar inte det juridiska någon roll. 
Oförmågan att styra bilden av händelsen kan också komma att resultera i att tivolin utsätts för hårdare granskning av myndigheterna. Direktiv är nu på väg för detta.

Viktigast av allt är ändå att besökarantalet efter olyckan sjönk betydligt, jämfört med motsvarande period tidigare år. Bra krishantering kostar pengar, men dålig krishantering kostar i längden ännu mer.

För mer information om hur man lyckas i medierna, kontakta Richard Yams eller Michael Falk på Agera PR, tel. 08-559 219 20, info@agerapr.se

 

Senaste inlägg

Bloggarkiv